Creemos que los usuarios no comprenden completamente cómo se comunica la información dentro de la función de tipo de cambio.
Kristinne Barrera JimenezBBVA
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Sobre el proyecto
Objetivo
- Mejorar el flujo de tipo de cambio dentro de la App de BBVA.
- Aumentar la cantidad de transacciones completadas.
- Convertir a BBVA en la solución digital preferida de sus clientes para el cambio de moneda.
Para los usuarios
Cambiar dólares de forma rápida y segura con un tipo de cambio competitivo en el mercado.
¿Qué haremos?
Paso 1 — Empatizar
Realizar una prueba de usabilidad para identificar puntos de dolor e interrupciones al interactuar con la interfaz actual, utilizando UMUX-Lite.
Paso 2 — Definir y descubrir
Identificar insights para mejorar la experiencia en torno a puntos de dolor específicos de los usuarios.
Paso 3 (Idear):
Realizar un análisis de benchmarking para identificar fortalezas y debilidades de productos similares.
Paso 4 (Prototipar):
Proponer una nueva interfaz más amigable, clara y comunicativa.
Hipótesis por validar
Creemos que los usuarios perciben el tipo de cambio como demasiado alto.
Kristinne Barrera JimenezCreemos que los usuarios necesitan una forma más sencilla de completar transacciones de cambio de moneda.
Kristinne Barrera JimenezCreemos que los usuarios experimentan dificultades al interactuar con la función dentro de la App.
Kristinne Barrera JimenezPerfiles
Cambio de moneda
3 usuarios
Clientes que tienen una cuenta en dólares y han realizado al menos un cambio de moneda dentro de la App de BBVA.
2 usuarios
Clientes que no tienen una cuenta en dólares, pero han cambiado moneda fuera de la App de BBVA al menos una vez.
Hallazgo #1
Realizar un cambio de moneda
Hallazgo #1
Los mensajes del sistema son confusos en momentos clave del flujo de cambio de moneda
En el diseño actual, notamos que, cuando los usuarios intentaban cambiar la moneda o cometían un error, la App mostraba mensajes difíciles de entender. Por ejemplo: «Al cambiar el tipo de moneda se borrará el resto de los datos ingresados». Los usuarios no comprendían qué significaba «borrar los datos» y, en algunos casos, esto incluso les preocupaba porque pensaban que podía afectar o eliminar su cuenta.
Hallazgo #2
Algunos usuarios tienen una cuenta en dólares, pero no la utilizan con frecuencia.
Los usuarios indicaron que suelen abrir una cuenta en dólares solo cuando necesitan recibir o enviar dinero. Cuando el tipo de cambio varía demasiado, pueden decidir no continuar con la transacción.
Hallazgo #3
El flujo de cambio de moneda se percibe lento y poco fluido.
Los usuarios se sintieron incómodos cuando algunos cambios de la interfaz ocurrían de forma demasiado repentina, especialmente al actualizarse los importes, ya que la transición era abrupta. Esto hizo que la experiencia se percibiera menos clara y menos fluida.
Resultados de la encuesta
Tarea 1
Cambiar dinero
Diseño actual
Pregunta 1 de 2
¿Este prototipo cumplió mis expectativas?
1 = Totalmente en desacuerdo
7 = Totalmente de acuerdo
(+) Promedio:
3 de 7
Pregunta 2 de 2
¿Este prototipo fue fácil de usar?
1 = Totalmente en desacuerdo
7 = Totalmente de acuerdo
(+) Promedio:
2.6 de 7
Resultado:
40 de 100
Benchmarking
Comunicación clara
Proceso paso a paso
Enviar dinero a otras personas
Cambiar de cuenta
Abrir una cuenta en dólares
Si no tienes una cuenta en dólares, no puedes realizar una simulación.
Oportunidad para BBVA
Permitir a los usuarios simular un cambio antes de abrir una cuenta en dólares. Esto les ayuda a consultar el tipo de cambio, el importe final y el posible ahorro.
Proceso paso a paso
Detalles de la transacción
Nueva Propuesta
Diseño
Enlace: DiseñoMejoras realizadas
Diferencia clara entre el importe enviado, el importe recibido y el tipo de cambio.
Un indicador de progreso de 3 pasos y mensajes más claros durante el proceso.
Selección de cuentas más sencilla.
Resumen claro de importes, tiempo de vigencia del tipo de cambio y confirmación antes de finalizar la transacción.
Métricas y
próximos pasos
Mejorar el flujo de tasa de cambio
Mejorar la claridad de la información durante la transacción
Métricas de usabilidad
- Tasa de éxito de la tarea
- Tiempo para completar la transacción
- UMUX-Lite
Métricas de percepción
- Claridad de la información
Confianza del usuario
Métricas de negocio
- Tasa de finalización de transacciones
- Nivel de satisfacción
Resultados y conclusiones
| Métrica | Diseño anterior | Nuevo diseño |
|---|---|---|
| UMUX-Lite | 40/100 | 78/100 |
| Tasa de éxito de la tarea | 60% | 100% |
| Tiempo promedio | 2:10 min | 1:30 min |
| Errores por tarea | 2.4 | 0.8 |
| Confianza | 4.1/7 | 6.2/7 |
+38 pts en usabilidad percibida
El 100% de los usuarios completó la tarea
−31% de tiempo para completar la tarea
−67% de errores por tarea
6.2/7 de confianza